“‘超級中轉’給旅客帶來的是成百上千條的航線選擇，這給廣大的消費者帶來了極大的便利。”萬能松說，“另外，省內機場中轉聯程服務業務的全面開展對確立昆明機場航空樞紐地位具有十分重要的意義”。此舉將進一步完善昆明機場中轉旅客服務功能和配套服務，提升昆明中轉服務功能，充分突顯出昆明機場的龍頭效應和輻射效應，以便捷的中轉服務為平臺，繼續推進昆明機場航空樞紐建設，并為昆明新機場國家門戶樞紐建設積累寶貴的經驗。

兩艙休息室：彰顯尊貴與文化

東航云南分公司在昆明機場二樓有一個370多平方米的頭等艙、公務艙旅客休息室。在這里，寬敞明亮的休息大廳彰顯了現代文化特色，而身著少數民族服裝的服務員們則讓這里充滿了云南地域文化特色。東航云南公司地面服務部總經理楊躍昆介紹說，“這樣的頭等艙候機室放眼全國其他機場也是水平一流的，這是東航云南分公司服務的一個窗口”。頭等艙的旅客在此休息，既可以享受到紅酒、洋酒、糕點等現代特色的食品、飲品，還可品嘗到小鍋米線、后谷咖啡等云南本土的特色餐飲。另外，在航班延誤或者旅客集中的時候，多才多藝的服務員們還會為客人送上用葫蘆絲、巴烏等樂器演奏出來的樂曲。“下一步，我們將繼續挖掘各個少數民族的特色，用各個民族特有的禮儀來迎賓送賓，比如傣族，可以潑水表示吉祥，藏族則可以給來賓獻上哈達等等。”萬能松說，“不僅讓貴賓享受到優質的服務，還要他們品嘗服務背后的文化”。在服務方面，東航云南分公司將不斷的挖潛，在促進服務品質大幅提升的同時帶來服務效應：優質的服務可以讓很多產品得到推廣，讓到云南的外地乘客有耳目一新的感覺，讓他們喜歡云南、忘不了云南，想再來云南，最終就成了‘服務營銷’”。

除此之外，乘坐東航云南分公司頭等艙擺渡車登機時，旅客還可感受到工作人員無微不至的服務。剛登上擺渡車，就會有工作人員問候和提醒，及時通報目的地城市的最新天氣。東航云南分公司還要求售票人員、地面服務人員和空乘人員都統一著裝和定妝，旨在讓旅客從購票開始就感受到從地面到空中無差異的優質服務。

應對競爭：打好“四張牌”，不搞價格戰

新東航云南承載著無限的希望，為應對云南航空市場的白熱化競爭，這次它展示出另外一種姿態——不搞低價競爭，破壞市場秩序，而是從服務、戰略等方面去取勝。“價格戰”如同“七傷拳”，傷人之前必先傷己。東航云南分公司副總經理萬能松算了一筆賬，“按照東航云南分公司在云南航空市場上的市場占有率50%來計算，假設價格戰造成了整個市場少收入1萬塊，那么東航云南分公司一家就要損失5000塊，而另外27家航空公司總共才損失5000塊。因此，價格戰永遠不會是我們的首選。”

為在市場競爭中取勝，東航云南分公司將打好四張牌——安全、服務、網絡優勢和豐富的產品。

“航空公司以安全為第一要務。云南省有12個機場，全部都屬于高原特殊機場。東航云南分公司在云南航空市場摸爬滾打近20年，飛行員都擁有過硬的高原飛行技術，機務維護、運行指揮等都積累了豐富的安全保障經驗，這給了我們保障安全的資本和信心，這是四張牌中的第一牌。”萬能松說。

在服務方面，東航云南分公司提出了“中國東方航空品牌＋云南地域特點民族文化特色品牌＝東航云南分公司服務品牌”的思路。這一定位是東航云南分公司今年以來學習實踐科學發展觀活動的新認識，并得到了干部員工的認可。作為國內三大航空集團的東航，其文明用語、服裝、定妝、餐食等服務標準與國際接軌，領先全國。而云南25個少數民族形成了豐富多彩的民族文化，將這些民族文化滲透到標準化、國際化服務中，不僅能讓旅客耳目一新，也讓競爭對手難以復制，形成東航云南獨特品牌。據悉，在尊重民族習俗的前提下，東航云南分公司將對一些民族服飾合理時裝化，并在這些服飾上標注東航的標識、民族名稱等，通過服務人員將云南文化展示在海內外旅客面前。碰上重大少數民族節慶活動，甚至還會請一些民間藝人前來給旅客表演。

‘超級中轉·暢行天下’是東航云南分公司今年重點打造的一項工程。隨著龐大中轉業務的開通，東航云南分公司的航線網絡將得到更進一步的完善，航線規模成幾何倍數增長。利用自身的資源和網絡優勢，東航云南分公司還將投入大量的人力、物力開通新航線，同時推出諸如“云南人游云南”、“夕陽紅”等豐富的航空產品，給旅客提供多樣的選擇。到今年底，東航云南公司機隊規模將達到40架次，在云南市場的份額有望達到50%，航線網絡的完善和航空服務產品的豐富將進一步提升。

編輯：關曉萌　肖冠男　來源：中國日報云南記者站（記者　李映青　通訊員　李露榮）