銀行業(yè)務(wù)量增大、品種增多后 不少銀行業(yè)務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)導(dǎo)致效率低下

暑期業(yè)務(wù)旺季，銀行前臺業(yè)務(wù)不熟導(dǎo)致客戶耗費大量時間的事件頻頻發(fā)生。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)各大銀行業(yè)務(wù)員目前處于新舊交替階段，銀行業(yè)務(wù)量增大、品種增多后不少銀行業(yè)務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)導(dǎo)致效率低下，惹來不少市民投訴。

案例一：代辦出境簽證對賬單業(yè)務(wù)遭拒

昨日金小姐去海珠區(qū)濱江東路某銀行的網(wǎng)點柜臺咨詢是否可以代理打印賬戶流水，卻遭銀行員工拒絕。金小姐準(zhǔn)備2個月后帶父親去法國度假，簽證時需要提供每個人的近3個月銀行賬戶流水記錄，需要銀行中英文對照的4A規(guī)格版本。金小姐本人當(dāng)時就持有父親的身份證、銀行存折、自己的身份證，當(dāng)然，也知道父親的銀行存折密碼。

金小姐對記者表示，該銀行網(wǎng)點人員一聽“代理打印出國簽證對賬單流水”語句，就立即表示不可代理，需要本人親自來辦理。金老先生與金小姐雖然同住廣州市，但住宅相隔很遠，來回走動既耽誤時間又浪費精力，不是那么方便。

金小姐當(dāng)即打電話給自己熟悉的銀行理財經(jīng)理，該經(jīng)理是在同一家銀行的廣州分行工作，才了解到：該業(yè)務(wù)確實是可以代理操作的，并不需要本人一定到場。隨后，金小姐直接與該支行大堂經(jīng)理溝通后，成功辦理了該項業(yè)務(wù)。

案例二：換匯購匯小事變成大事

劉姐的兒子今年要去國外念書，最近一家人忙著為其交學(xué)費匯生活費換外幣，好不容易按照某銀行的規(guī)定辦好了各種證件證明，可是來到銀行辦理相關(guān)的手續(xù)時，卻遭遇了一連串的釘子。

“沒想到銀行工作人員的層次相差那么大，同樣的事情換一個人辦理起來就波折連連。”說起這幾天的遭遇，劉姐一肚子的郁悶。

劉姐向記者訴苦稱，她和銀行約好了將人民幣轉(zhuǎn)換成美元，由于每天轉(zhuǎn)換的額度有限制，劉姐需要分幾天進行辦理。

劉姐說，自己已經(jīng)把所有銀行要求準(zhǔn)備的資料都帶好了，“昨天也是這樣辦的，今天怎么不行了？”在劉姐的堅持下，原本說不能辦的工作人員居然又改口說可以辦了，劉姐氣憤又迷惑，銀行這到底有沒有規(guī)矩？

專家觀點

服務(wù)考核機制存缺陷

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分銀行在服務(wù)考核機制存在缺陷導(dǎo)致了銀行員工對個別服務(wù)流程與品種不熟悉，或者只著眼于考核的項目來提供服務(wù)，從而令服務(wù)質(zhì)量打折扣甚至損害客戶權(quán)益。據(jù)了解，部分銀行目前每周都會對員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，然而部分銀行員工流動性大，造成員工無法在單一崗位上持續(xù)熟悉業(yè)務(wù)。

因此，專家建議，中國銀行業(yè)內(nèi)從根本上應(yīng)當(dāng)繼續(xù)加大同業(yè)競爭力度，銀行對個人客戶服務(wù)質(zhì)量應(yīng)成為行內(nèi)競爭的最重要考核指標(biāo)之一。

中央財經(jīng)大學(xué)中國銀行業(yè)管理中心主任郭田勇對本報記者表示，從境外監(jiān)管法制來看，一些國家和地區(qū)的監(jiān)管機構(gòu)或者行業(yè)協(xié)會通過自律性文件倡導(dǎo)或者敦促商業(yè)銀行對弱勢群體給予傾斜。我國的監(jiān)管部門和銀行業(yè)協(xié)會在這方面作出了很多努力，但與發(fā)達國家對金融消費者保護的水平仍存較大差距。

郭田勇建議，保障普通銀行客戶利益的根本措施還是要盡快建立完善的金融消費者權(quán)益保護機制，全面保障金融消費者的公平交易權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)、知情權(quán)等基本權(quán)益。　　文/記者王亮、李婧暄