客服體驗：電話那邊真有一個熱心的她

1月19日， 18個鐵路局開通客服中心，可以進(jìn)行服務(wù)信息查詢，受理旅客投訴、意見建議，并能進(jìn)行網(wǎng)上余票查詢。

中國鐵路客戶服務(wù)中心（www.12306.cn），可謂是2011年鐵道部最給力的舉措之一。就像中國移動用戶撥打10086一樣，動動手指，撥個電話，方便快捷信息就到耳邊。

點開“鐵路客戶服務(wù)電話”，18個鐵路局，不同的車站、車務(wù)段，都有客服，注明了客服電話和值班時間，大多數(shù)都是24小時在線。但是，這么多部電話的那邊，都會有一個他/她等待著您嗎？

19日23：25，北京站客服010－51831812，嘟，一聲響，電話那邊一位女士接聽，“您好，有什么可以幫您”，溫柔的聲音，消融了一部分抵抗兇巴巴嘴臉的防火墻。

“您好，今天，客服電話接通了多少個？”

“沒有具體統(tǒng)計，大概一個放下，接下一個。”

“大多數(shù)咨詢什么問題？”

“發(fā)售幾天車票，為什么買不到票等常見問題。”

“抱怨買不到票，怎么回答？”

“再看看其他窗口。”

“24小時工作，幾人倒班，辛苦嗎？”

“三個人輪著來。”

23:46，北京西站，嘟嘟兩聲接通。

看來“老大”做起服務(wù)，也很有派，客服電話多到令人目不暇接。

余票查詢：如能秒殺最為給力

我們再來看看大家最關(guān)心的，余票查詢功能。

在這里，可以查詢不同時間、不同車次的余票信息。網(wǎng)頁顯示：“余票信息每小時更新一次，本次信息更新時間為**”。不禁想到，近日車站的“裸奔哥”，因為被加塞排到了第三位，而沒有買到票。所以，春運，買票，需要秒殺。

從一小時，到一分鐘，再到秒，這樣的改變，背后要依靠巨大的資金投入和技術(shù)升級。從小時到分鐘的改變，需要千萬甚至上億資金的投入。

但是，一個秒殺的時代，即便你手里抱著筆記本或手機上網(wǎng)，看到還有一張票，能保證下一秒，它，就是你的嗎？

可是，在票源不緊張的幾天，這個作用，還是很明顯的，比如，1月20日，在此頁面查詢，21日，北京到包頭K263，顯示，硬臥還有304，軟臥還有38，硬座無，無座有。如果這個信息真實準(zhǔn)確，便有很大的參考價值。

再如正晚點查詢、客票代售點查詢，春運運力情況、增加臨客情況等等，都是以前坐在電腦前，不能全面、快速、準(zhǔn)確獲得的官方信息。

最后呢，想和大家說，春運將至，思鄉(xiāng)心切、買票心急、工作心躁，您一定要注意自己的身體健康，要是有什么不爽，您就打客服電話、或上客服網(wǎng)站投訴www.12306.cn，咱老百姓，現(xiàn)在有說話的地兒。或者，您也可以給人民網(wǎng)撥打熱線電話01065368333。