【記者調(diào)查】業(yè)內(nèi)“深喉”揭露快遞業(yè)“潛規(guī)則”　消費者怎能不遇“維權(quán)難”

國家郵政局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,今年一季度,全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成7.1億件,同比增長50.4%;業(yè)務(wù)收入累計完成156.6億元,同比增長26.2%。同期,全國各級郵政部門受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴9088件,同比增長了274.3%。其中,快件延誤、丟失及短少、損毀等問題最為突出。

“潛規(guī)則”之害究竟有多嚴(yán)重,“中國網(wǎng)事”記者幾經(jīng)周折聯(lián)系到了曾在廣東一家快遞加盟公司做過老總的陳浩德(化名),即《曾經(jīng)的快遞老總為你解答行業(yè)內(nèi)幕,有問必答》一帖的發(fā)帖網(wǎng)民“智狐貍”。他告訴記者,網(wǎng)帖所曝的許多快遞行業(yè)亂象在行業(yè)內(nèi)部早已“見怪不怪”。

“比如說‘先驗后簽’這一條,按照規(guī)定,快遞業(yè)務(wù)員將快件交給收件人時,應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗收快件,驗收無異議后,驗收人應(yīng)確認(rèn)簽收。可快遞公司一般通用的規(guī)則是先簽再驗,否則,寧愿將物品帶走也不會讓你先驗再簽。”陳浩德說。

他告訴記者,之所以這樣不僅是為了節(jié)省派送時間、提高妥投率,更重要的是“規(guī)避風(fēng)險”。“因為有些貨物如果讓消費者現(xiàn)場拆封驗貨,責(zé)任就由快遞員承擔(dān)。而讓消費者先簽字再驗貨,即使發(fā)現(xiàn)物品有損毀,快遞員也可以將責(zé)任推給寄件方,消費者自然會面臨舉證難、索賠難等維權(quán)難題。”

對于快遞延誤問題,安徽韻達(dá)快遞公司的業(yè)務(wù)員王超(化名)告訴“中國網(wǎng)事”記者,按照《快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定,同城快遞時限不超過24小時,異地時限不超過72小時。但現(xiàn)實情況是,快遞公司同城需2天及以上,而異地時限一般超過3天,碰上逢年過節(jié)業(yè)務(wù)迅速增長,延遲派送簡直是家常便飯。

“快件延誤固然與天氣、航班有關(guān),但快遞公司和業(yè)務(wù)員的主觀原因也不可忽視:有些業(yè)務(wù)員素質(zhì)低,將寄件方和收件方信息搞混;快遞公司在部分地區(qū)劃定派送服務(wù)轄區(qū),超區(qū)域只有客戶上門自取;由此導(dǎo)致內(nèi)件直接價值喪失的,僅按快件丟失或損毀進(jìn)行賠償,違約責(zé)任太輕,快遞公司不怕投訴。”王超坦言。

快件丟失、“內(nèi)盜現(xiàn)象”是網(wǎng)民斥責(zé)最重、損失也最重的問題。曾在安徽星辰急便快遞公司做過中轉(zhuǎn)站分揀員的劉時兵(化名)說,省級以下快遞公司大多是加盟運作,而加盟公司人員混雜,順手牽羊就時常發(fā)生。

“內(nèi)盜現(xiàn)象”的發(fā)生根本還在于違法成本過低。“在賠償標(biāo)準(zhǔn)上,購買保價的快件,快遞公司按照被保價金額進(jìn)行賠償;而對于沒有購買保價的快件,賠償額不超過運費的5倍。”劉時兵說。比如,一部2000元的手機,如果未保價,賠償額一般不會超過500元,這無疑給“無良”業(yè)務(wù)員提供一個賺錢良機,遇到這種情況,消費者也常常會吃“啞巴虧”。

【反饋鏈接】快遞業(yè)“標(biāo)準(zhǔn)化”已成當(dāng)務(wù)之急

面對快遞行業(yè)存在各種廣遭詬病的問題,眾多網(wǎng)民紛紛呼吁行業(yè)進(jìn)行“標(biāo)準(zhǔn)化”整改。網(wǎng)民“深藍(lán)”說:“快遞行業(yè)亂象叢生,讓人無比氣憤,又投訴無門,一定要重拳整頓整頓!”

安徽省快遞業(yè)協(xié)會秘書長袁應(yīng)前表示,雖然我國快遞業(yè)取得高速發(fā)展,但應(yīng)該清醒地看到,快遞業(yè)仍存在諸多問題,其實際服務(wù)與規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)差距較大,而行業(yè)發(fā)展雜亂無章、企業(yè)內(nèi)部管理不規(guī)范、作業(yè)流程不通暢等是更深層次原因。

袁應(yīng)前說,應(yīng)加大對快遞企業(yè)的監(jiān)管力度,加強職業(yè)素質(zhì)教育和職業(yè)技能培訓(xùn),引導(dǎo)企業(yè)誠信經(jīng)營、公平競爭,要嚴(yán)查消費者所申訴的問題,為行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個良好環(huán)境。同時,消費者要增強維權(quán)意識,選擇講誠信、服務(wù)好的快遞企業(yè),出現(xiàn)物品丟失、損毀等問題時,依法向相關(guān)部門投訴,維護(hù)合法權(quán)益。

事實上,混亂的行業(yè)經(jīng)營狀況也已經(jīng)引起了業(yè)內(nèi)人士的警覺和反思。合肥一家快遞企業(yè)總經(jīng)理吳松云憂心忡忡地告訴“中國網(wǎng)事”記者,快遞行業(yè)的自身建設(shè)遠(yuǎn)沒有跟上業(yè)務(wù)增長的速度,低價競爭侵蝕了正常利潤空間,也影響了服務(wù)水平的提高,使企業(yè)陷入“低價格——低服務(wù)質(zhì)量——更低價格——更低服務(wù)質(zhì)量”的惡性循環(huán)。

“所以說,現(xiàn)在必須盡快加強行業(yè)研究和引導(dǎo),使快遞企業(yè)逐步改變一味拼價格的發(fā)展模式,從服務(wù)質(zhì)量上挖潛增效,提升行業(yè)整體水平。”吳松云說。

安徽省律師協(xié)會消費者權(quán)益保護(hù)法律專業(yè)委員會副主任方愛國也表示,目前我國快遞業(yè)遵循的還是2008年制定的《快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,已明顯滯后于行業(yè)的發(fā)展,特別是快件延誤、丟失、損毀的賠償責(zé)任過低,涉嫌損害了消費者的合法權(quán)益。“應(yīng)盡快制定專門規(guī)范快遞行業(yè)的法律法規(guī),明確相關(guān)利益方的職責(zé),促使監(jiān)管部門有效監(jiān)管,快遞企業(yè)依法經(jīng)營,消費者理性選擇快遞服務(wù)。”

來源：新華網(wǎng) 編輯：鄧京荊