最近，依法治國、依法治疆成為百姓關(guān)注的熱點，這個熱點隨著時間的推移在各個行業(yè)迅速升溫，其中旅游業(yè)也不例外。3月12日，記者從自治區(qū)旅游局了解到，在2015 年“3·15”國際消費者權(quán)益日到來之際，自治區(qū)旅游局就組織了為期一周的“依法治旅”宣傳周活動，全疆各地旅游系統(tǒng)也將同步組織“依法治旅”宣傳活動。旅行社、景區(qū)、旅游專家、旅游行政主管部門將合力確保推動“依法治旅”向縱深發(fā)展，讓旅游維權(quán)照亮游客前行路。

市民：維權(quán)意識增強(qiáng)期待旅游服務(wù)更好

3月9日，自治區(qū)旅游局組織的“依法治旅”宣傳周活動受到了市民的歡迎，當(dāng)天接待了上千人的咨詢，并為市民辦理了500多張新疆旅游卡。

自治區(qū)旅游局政策法規(guī)處的工作人員說，市民咨詢最多的問題就是旅游維權(quán)，主要是旅游服務(wù)合同的簽訂、旅游糾紛事件的處理、低價旅游陷阱的識別、出國（境）旅游行為的規(guī)范等。與前幾年相比，能明顯感覺市民對旅游維權(quán)意識增強(qiáng)了，市民也期待旅游服務(wù)會更好。

剛剛退休的烏魯木齊市水磨溝區(qū)市民張建昌說，自治區(qū)旅游局舉辦這次活動非常好，讓他懂得了更多的旅游維權(quán)知識。因為現(xiàn)在生活條件越來越好，旅游逐步走向平民化，新疆的旅游環(huán)境也是越來越好，旅游維權(quán)這個問題也是他關(guān)心的事。現(xiàn)在，法治理念越來越深入人心，人們也想在旅游中享受公平公正的待遇。說起這個轉(zhuǎn)變，張建昌笑呵呵地說，原來他不會這樣想，即便是遭到旅游侵權(quán)也不可能依法維權(quán)，這可能是受傳統(tǒng)觀念的影響，感覺出門不易，就應(yīng)該息事寧人，再一個重要的原因就是法律維權(quán)意識淡薄。現(xiàn)在的想法就不一樣了，其實旅游維權(quán)不僅僅是個人受益，最重要的是可以促使旅游市場逐步規(guī)范化。

無獨有偶，2015 年1月20日，烏魯木齊市53歲的市民張宏和老伴參加了烏魯木齊市一家旅行社組織的海南6日游活動，并與旅行社簽訂了書面合同。到達(dá)目的地后，導(dǎo)游將游客委托給當(dāng)?shù)芈眯猩纭Ｂ糜瓮局校麄儽焕揭粋€專賣飾品的大賣場，導(dǎo)游提出隨團(tuán)出游的50人平均每人購物要達(dá)到1000元，否則，就不帶他們到下一個景點。無奈，游客大多被迫買了一些不愿買的商品。旅游回來后，張宏并沒有像以前那樣忍氣吞聲，而是選擇了通過法律維權(quán)的途徑保護(hù)自己的合法權(quán)益。

這樣的旅游維權(quán)事例不勝枚舉，近日，烏魯木齊市米東區(qū)人民法院依法判決了一起因旅游購物遭遇假貨引起的訴訟。雖然最后的結(jié)果是游客敗訴，游客的賠償請求不予支持，但是從另外一個側(cè)面可以反映出一個問題，那就是游客維權(quán)意識明顯增強(qiáng)。

自治區(qū)旅游執(zhí)法總隊負(fù)責(zé)人雷延坤說，2014年受理的旅游投訴案件比2013年下降了17%，從數(shù)字表面分析，旅游投訴下降的主要原因是全疆的旅游環(huán)境得到改善，旅游企業(yè)的經(jīng)營逐步規(guī)范化，另一方面也說明游客維權(quán)意識在增強(qiáng)，因為有效投訴案件的比例在上升，無效投訴案件的比例在下降。

景區(qū)：高效便捷服務(wù)規(guī)范景區(qū)監(jiān)管觸角

2015 年3月上旬，烏魯木齊天山大峽谷景區(qū)組織員工進(jìn)行了一次全員培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要目的就是提高景區(qū)員工的服務(wù)意識，為游客提供高效便捷的服務(wù)。

烏魯木齊天山大峽谷景區(qū)常務(wù)副總經(jīng)理王仲濤說，天山大峽谷作為國家5A級景區(qū)，一直以來都是新疆對外的一個重要窗口，天山大峽谷景區(qū)從維護(hù)新疆的聲譽(yù)、維護(hù)新疆的形象、促進(jìn)旅游事業(yè)發(fā)展的角度出發(fā)，認(rèn)真做好投訴處理工作，切實維護(hù)游客的合法權(quán)益。景區(qū)在主要道路及窗口單位、賓館、飯店等地點都張貼了投訴電話，方便游客撥打；并在此基礎(chǔ)上，加強(qiáng)值班管理工作，在旅游旺季實行24小時值班制，嚴(yán)肅值班紀(jì)律，確保值班人員到位，做到有訴必接，充分保證投訴能夠得到及時解決。

另外，針對游客在烏魯木齊市逗留時間短、行程緊的特點，在處理游客投訴時以現(xiàn)場調(diào)解為主，做到受理及時、出動迅速、處理高效，力爭把所有糾紛化解在景區(qū)內(nèi)，把所有矛盾化解在烏魯木齊市。同時做好與游客的思想溝通工作，對游客以誠相待、以理服人，展示景區(qū)工作人員的良好形象，使游客能心平氣和地參與調(diào)解，而且能對糾紛的解決起到事半功倍的效果。以事實為依據(jù)，以公平公正為原則，以游客的滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，正確處理每一件旅游消費糾紛，從而切實維護(hù)游客的合法權(quán)益。

新疆遠(yuǎn)方旅游有限公司總經(jīng)理劉秀麗說，新疆遠(yuǎn)方旅游有限公司所開發(fā)的可可托海景區(qū)近幾年備受游客喜愛。為了能更好地保護(hù)游客的合法權(quán)益，景區(qū)多措并舉處理好游客的投訴，努力實現(xiàn)游客消費“零有效投訴”。為使游客的投訴能夠得到快速、有效查處，景區(qū)規(guī)范了監(jiān)管觸角，在游客密集區(qū)安裝監(jiān)控，對景區(qū)附近經(jīng)營旅游商品的人員加強(qiáng)管理等。如果接到游客的投訴，堅決做到一般投訴在24小時內(nèi)處理完畢，疑難復(fù)雜投訴在7個工作日內(nèi)解決，全力為廣大游客創(chuàng)造一個安心、舒心的旅游環(huán)境。為了讓游客在旅行中的每一刻都能感受到貼心服務(wù)，景區(qū)為此采取了一系列措施：專門制作了標(biāo)志牌，上面不但有各個景點的介紹、至下一景點的距離等內(nèi)容，還有落日時間、最佳拍攝點等溫馨提示。

旅行社：守法合理經(jīng)營讓服務(wù)返璞歸真

目前旅游市場競爭激烈，不少旅行社在常規(guī)游或自助游中都推出“超低價”的旅游產(chǎn)品搶占市場，事實上其中蘊(yùn)藏了很多的“障眼法”，也脫離了為游客服務(wù)的宗旨。自治區(qū)旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人說，旅行社應(yīng)該守法合理經(jīng)營，讓服務(wù)返璞歸真。

據(jù)了解，低價是旅行社吸引游客的一個法寶，低價宣傳單上的價格大多都是“起步價”，就是在最合理分配旅游資源時，他們勉強(qiáng)能達(dá)到的旅游配置。在此期間，如果游客有任意一點不符合他們的條件的，就會要求另外加錢。中青旅新疆國際旅行社有限責(zé)任公司國內(nèi)旅游分公司總經(jīng)理馬麗說，近年來，由于自由行受到很多游客的青睞，不少旅行社在自由行上做起文章。其中，有不少所謂買機(jī)票送住宿的自由行線路也有貓膩。這種線路號稱游客購買往返機(jī)票，就能享受旅行社贈送的免費住宿，但這卻有附加條件，即游客必須自費購買幾百元的景區(qū)門票。事實上這些通過旅行社購買的景區(qū)門票，旅行社最多8折就可在景區(qū)購買，如果加上景區(qū)回扣等費用，游客付出的門票費用已經(jīng)超過了酒店住宿成本。

馬麗認(rèn)為，旅行社是保障游客合法權(quán)益的重要一方，如果旅行社總是以虛假廣告等方式來欺騙游客，那么會造成游客對其不信任。同時更會破壞行業(yè)的聲譽(yù)。中青旅新疆國際旅行社有限責(zé)任公司國內(nèi)旅游分公司一直以來操作程序都比較規(guī)范，向游客及時公布營業(yè)部電話、維權(quán)電話。

馬麗說，每當(dāng)游客與該公司簽訂旅游合同時，該公司的工作人員就會提醒游客，要保留好旅游合同、發(fā)票和收據(jù)，因為合同、發(fā)票或收據(jù)都是重要證據(jù)。旅游合同對旅游內(nèi)容、費用、退團(tuán)、轉(zhuǎn)團(tuán)、合同變更以及甲乙雙方的權(quán)利義務(wù)都有明確規(guī)定。游客把這些細(xì)節(jié)都弄清楚了，就可以有效避免在旅游中產(chǎn)生的糾紛。

其實，全疆各地的旅游主管部門也在不斷地強(qiáng)化對旅行社的管理，2015 年3月2日，吐魯番地區(qū)旅游局就對參加“杏花旅游季”的10家旅行社加強(qiáng)了管理，重點對宣傳“杏花旅游季”活動和旅行社如何規(guī)范經(jīng)營作出了安排部署。吐魯番地區(qū)旅游局局長陳書國說，地區(qū)旅游局要求各旅行社在杏花季到來之前，做好游客的招徠工作，積極宣傳和推廣吐魯番“杏花旅游季”品牌；繼續(xù)做好家門口的旅游，采取靈活多樣的方式，讓當(dāng)?shù)厝罕姷脤嵒荩桓髀眯猩缫獓?yán)格執(zhí)行《中華人民共和國旅游法》、《旅行社條例》等相關(guān)法律法規(guī)，共同維護(hù)地區(qū)旅游市場的良好秩序。

專家：理性旅游維權(quán)保存證據(jù)至關(guān)重要

新疆大學(xué)資源與環(huán)境科學(xué)學(xué)院原教授、資深旅游行業(yè)專家、學(xué)者張丹林說，每逢“3·15”國際消費者權(quán)益日必談消費者維權(quán)、游客維權(quán)。

實話實說，并不是所有的投訴旅游質(zhì)監(jiān)部門都會受理。舉個簡單的例子，《中華人民共和國旅游法》實施初期，幾乎所有的旅行社都不敢碰“購物”、“加點”這條紅線，因此市面上出現(xiàn)的多是一價全包的旅游產(chǎn)品，行程中不再有指定購物點，這讓有購物需求的游客反倒有些不適應(yīng)。雷延坤笑言，以前是投訴旅行社強(qiáng)制購物，現(xiàn)在又接到游客投訴旅行社沒有安排購物，這倒讓從業(yè)人員感到哭笑不得。

張丹林說，關(guān)于投訴無效的案例還有很多，又比如游客跟旅行社的團(tuán)去泰國旅游，合同上的行程中的確沒有包含自費項目。但到了目的地，管吃管住，不管玩，游客又感到孤單寂寞。要去看人妖表演嗎？導(dǎo)游一提，游客又動心了，導(dǎo)游就說要看可以，但游客要在補(bǔ)充協(xié)議上簽個字，表示本人同意去看，這樣能規(guī)避導(dǎo)游及旅行社私自“加點”所帶來的法律風(fēng)險。游客心想反正來都來了，看就看吧。掏了好幾百元看完了，后來才知道原來導(dǎo)游收的費用比外面收的貴多了，其實只需要100多元就能看，這時游客又不服氣了，打電話投訴導(dǎo)游強(qiáng)制“加點”。但這種案例會受理嗎？想必游客本人也覺著理不直氣不壯，畢竟游客已經(jīng)和導(dǎo)游簽了補(bǔ)充協(xié)議，表明是雙方協(xié)商去的，誰也沒有強(qiáng)制游客簽字去看人妖，的確也是你情我愿的結(jié)果。這樣的案例，同樣也無法進(jìn)行有效維權(quán)。

如何才能做到真正的有效維權(quán)呢？證據(jù)最重要，口說無憑，不能作為投訴的依據(jù)。當(dāng)然，有一些情況的確存在取證難的問題，比如在外面吃壞了身體，如果不是集體群發(fā)，就很難斷定是跟團(tuán)餐有關(guān)。再比如虛假宣傳的問題，的確眼見為實，但游客很難證明所看到的宣傳照片到底是真還是假，還是以假亂真？是角度問題，還是過度PS的問題。倘若游客取證難，維權(quán)成本高，這樣的投訴一般都很難有進(jìn)展。

如果在旅途中真正出現(xiàn)了導(dǎo)游誘導(dǎo)誘騙，甚至惡言相向等情況，及時進(jìn)行錄像，留下證據(jù)，才能進(jìn)行有效維權(quán)。

隨著《中華人民共和國旅游法》施行的時間越長，旅游市場日益趨于成熟，游客逐步建立理性消費觀，游客的維權(quán)意識逐步提高，那么就更有必要提高投訴的有效性，因為當(dāng)有效投訴比例有所上升，才能表明游客在隨市場不斷成長，對旅游業(yè)的健康向上發(fā)展起到更積極的助推作用。

旅游行政主管部門：強(qiáng)化打擊和管理凈化旅游市場

雷延坤說，2014年為給廣大游客提供一個安全、誠信、文明的旅游環(huán)境，全疆旅游主管部門多措并舉嚴(yán)管旅游市場。對全疆旅游行業(yè)開展旅游安全檢查工作，積極引導(dǎo)旅游企業(yè)誠信經(jīng)營，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。同時要求各地州縣市、景區(qū)旅游局按照屬地管理的原則，聯(lián)合各職能部門開展旅行社、旅游車輛、導(dǎo)游等專項整治工作。

為保障游客能及時合法維權(quán)，目前全疆不斷完善旅游投訴機(jī)制。現(xiàn)在游客的維權(quán)渠道越來越暢通，游客可以通過多種途徑進(jìn)行維權(quán)。比如：向報名的組團(tuán)社投訴；向旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴；向消費者協(xié)會投訴；向合同仲裁機(jī)關(guān)投訴或者向人民法院訴訟。

2015 年，自治區(qū)旅游執(zhí)法總隊將沿用以前好的做法，大力整治旅游市場。2015年是國家旅游局啟動市場秩序整治三年行動的第一年，也是最重要的一年，整治重點包括打擊黑旅行社、黑導(dǎo)游、黑車、黑購物店及違法一日游等。

2015 年自治區(qū)旅游局還將從全疆人大代表、政協(xié)委員、社會團(tuán)體、新聞媒體以及關(guān)心、支持旅游業(yè)發(fā)展的各界人士中，公開選聘300名旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員，開展日常性監(jiān)督工作，不定期到全疆的旅游景區(qū)、星級飯店、旅行社進(jìn)行明察和暗訪，監(jiān)督旅游企業(yè)經(jīng)營情況和從業(yè)人員的服務(wù)情況，收集社會各界人士對旅游管理部門的意見和建議。同時，自治區(qū)旅游執(zhí)法總隊還將進(jìn)行“清網(wǎng)行動”，對網(wǎng)絡(luò)上的虛假旅游廣告進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，凈化旅游市場。（賈增寬萬婷）