醫院為何步伐遲緩

在北京市衛生局局長方來英看來，預約掛號既有利于患者，又有利于醫院，是多贏的事情。他歸納了六點好處：

首先是方便患者，使患者免去長時間排隊等候。二是能使患者得到連續診療，有利于保障醫療安全質量。三是通過預約掛號，安排病人在人比較少的時段來看病，可以分流病人，減少擁擠，有利于改善醫療秩序和環境，使醫生能靜下心來看病，也減少了病人因長時間候診產生的不滿。四是醫生可以全面了解掌握病人從初診到痊愈的完整情況，有利于促進臨床科研。五是通過復診預約，一個患者連續接受同一個醫生的診治，醫生對患者的情況比較熟悉，能提高病人對醫生的信任度和依從性，有利于融洽醫患關系。六是預約掛號實行實名制，對抑制號販子有好處。

北京市衛生局除了要求醫院的一把手重視并親自抓這項工作，認真研究制定可操作的實施細則，做得好不好將納入對院長的政績考核外，還要求各醫院延長電話預約掛號服務時間，中午不得休息。

然而，醫院的步伐似乎頗為遲疑。一位醫院的負責人問：這么搞，醫院的利益怎么算？有人專門算過，一家日門診量在5000人次以上的醫院，建一個預約掛號平臺，預期達到20％的預約率，初期的基礎設施加上后期的運營，估算每年需要500萬元左右的投入。而在這么巨大的投入下，醫院的收益卻體現得不直接、不明顯，甚至連成本都覆蓋不了。

解放軍309醫院門診部主任何云說，如果只是單純地開通一部電話，那沒什么成本，但這肯定不能滿足預約掛號者的需要。“我們每天平均3000個病號，如果要達到衛生部要求的40％為預約掛號，就是1200多人，每個月接線員的人力成本投入就已經很高了。”之前，309醫院是和一家名叫愛心同行的中介公司合作，利用對方平臺提高可操作性。

另外，醫院也擔心公民的誠信。北京朝陽醫院醫務處處長閆勇在搜狐網接受訪談時說，“病人很可能同時在好幾家醫院預約，最后只選擇一家醫院看病，另外幾家被爽約。有的患者預約成功以后，遇上天氣不好或者其它原因就不來了。因為在預約掛號的時候不需要立即支付費用或者只支付非常少的費用，導致爽約率在各大醫院都非常高。這對醫院的安排來說影響很大。已經預約出去的號，醫院必須預留，不能隨意掛給現場排隊的患者，造成醫療資源的浪費。爽約是影響醫院推廣預約掛號一個很重要的原因。”

北京市衛生局的文件和衛生部的征求意見稿都指明，逐步推行掛號實名制，一方面杜絕號販子，另一方面也能對患者有約束。沈韜就此提出：醫院提供服務不是以實名為前提的，“一個人出車禍了，昏迷不醒，醫院能非得問出名字，再去核實真不真實才給人看病么？退一步講，即便醫生知道患者用的假名字，他會較真么？給誰看不是看？”

這諸多的疑慮導致醫院的步伐相當遲緩。有醫院的信息負責人就坦陳，現在院方的態度是邊走邊看，既要看政策強度，也要看技術實現的可操作性。這比廣州某醫院的態度已經和緩多了。那家醫院已經公開表示，預約掛號只是“搞搞形式”。

據調查，參加“神仙會”的醫院里，70%已經提供預約服務，只是服務的方式和質量有差別。

預約掛號外包成爭議焦點

衛生部征求意見稿中規定，醫院不得與任何社會中介機構合作開展向患者收取費用的預約掛號服務。此條成為輿論關注的焦點。人們普遍理解為，這是衛生部斬斷醫院和中介公司聯系的舉措，以剎住號販子集團化之風。

然而，9月4日，北京市衛生局網站轉北京天壇醫院的消息稱，北京天壇醫院根據醫院實際情況，在醫院不具備開展電話預約服務條件的情況下，為確保患者暢通地實現預約掛號，暫時利用現有的電話預約系統進行過渡，與愛心同行公司合作開展預約掛號。目的是為患者提供具有專業水準的預約掛號服務。但與以往不同的是，自9月1日起，患者通過系統平臺進行預約掛號將不再承擔任何附加費用。該預約電話為DID專線，可以同時接聽100個電話，9月 1日至3日，共有195名患者通過67002600實現了電話預約掛號。

愛心同行負責人楊燕來在接受本報采訪時表示，衛生部的規定是指不增加患者的負擔，而不是要讓第三方關門。“公眾在這方面存在誤讀。以前，是患者購買我們的預約服務，現在是醫院向我們購買系統服務。”他說，天壇醫院的做法并沒有違背政策本意。“預約掛號外包給我們，服務更專業，社會總成本更低，醫院還可以隨時提要求監督甚至撤換，為什么我們就不能參與呢？”

楊燕來也算了一筆賬：按照衛生部的要求，三級醫院預約掛號的比例應不少于30％－50％，以日門診量為4000人次、預約掛號比例為40％計算，每天預約掛號為1600人次，每個患者預約時間一般為5分鐘，理論上醫院需要建設12條中繼線的呼叫中心，至少需要排兩班，每班10人每周5天工作7小時，需要20人才能勉強完成這40％的預約比例。醫院購置設備、開發軟件系統需要一次性投入200萬元之巨資，而人員工資及日常維護每年的固定費用也需要近120萬元，若按北京市衛生局與物價局核定的收費標準每個預約掛號收取3元，年收入只有129.6萬元。尚有設備折舊，場地費用等等隱形成本還沒計算在內。

“如果醫院租用愛心同行人工24小時預約掛號熱線，不僅能更加專業的做好預約掛號服務，而且還可節省醫院在自建預約掛號平臺上的巨大投入，及人員管理成本。”

編輯：寧波 來源：中國青年報（記者 董偉）